El servicio personalizado es el elemento diferenciador
Una de las premisas de la nueva era, donde el “Big Data” es el rey, es o te adaptas o desaparecerás, este es el camino que al parecer están tomando las comunicaciones en todas sus formas de exposición como las relaciones públicas, el mercadeo, etc.
Pero como lo que a mí me compete son las relaciones públicas o RRPP desde su planteamiento estratégico, quiero evidenciar la enorme capacidad que como profesión tiene para modificarse, evolucionar e “INVOLUCIONAR”.
Si, leyeron bien “Involucionar”, retroceder o volver atrás, lo cual desde mi punto de vista es fundamental en una era en la que estamos hipercomunicados y donde a pesar de tantos canales de comunicación se ha perdido el trato personalizado, es entonces la Involución la estrategia para sobrevivir en un entorno donde cada día son más los que no quieren ser simples números o masas homogéneas.
No importa cuántas horas pasemos en FB o nuestra red social favorita o por cuál vía nos den una noticia, nos feliciten por nuestro cumpleaños o compremos un producto, hay una cosa que no ha cambiado y que como consumidores pedimos sin importar como nos quieran catalogar; ese algo es atención o servicio personalizado.
Para ilustrar mejor este tema quiero poner un ejemplo con el que algunos salvadoreños, arriba de los 30 años, nos identificaremos. Cuántos de nosotros crecimos yendo a comprar huevos, charamuscas, peperechas, burbujas de champú o sal a la tienda de la esquina y siempre nos recibía la misma cara conocida, nos llamaba por nuestro nombre (en diminutivo por supuesto) o por el apelativo “el hijo de la niña fulanita tal”.
En esas mismas tiendas conocían tanto a nuestros progenitores o familia que hasta nos fiaban toda la semana y la frase más conocida por nuestra parte era “póngalo a la cuenta que el viernes pagan”. Sabían hasta porqué íbamos antes de nosotros hacer el pedido, en esa tienda nos preguntaban por la salud de la abuela, nos enterábamos del último suceso local, nos regalaban una mantita para Navidad y sobre todo nos atendían como lo merecíamos.
Los cambios
La transformación en la forma de comunicarnos, gracias a los cambios tecnológicos, ha dotado a las relaciones públicas de modernos insumos que permiten ofrecer a los clientes una forma de comunicación rápida y en doble vía con sus públicos, pero lo que esas herramientas han dejado de lado es la personalización, es por ello que la profesión actualmente tiene como prioridad en las estrategias que prepara para sus clientes, que éstos vuelvan a ese punto.
Punto donde el público no solo iba a la tienda por el producto, si no por el buen servicio o por la relación de cercanía que tenía con la persona tras el mostrador, lo que ahora con tanta tecnología y unos cuantos años de estudio hemos bautizado como: el elemento diferenciador. Las relaciones cercanas y de conocidos son difíciles de entablar actualmente, las RRPP se encuentran en un dilema por ello y el reto es unir el presente (herramientas tecnológicas) con el pasado (servicio personalizado) para generar confianza y fidelidad. Además esa cercanía permite a la profesión obtener datos fiables sobre los intereses de los públicos ya que una vez más, se vuelve al pasado usando las relaciones interpersonales.
